مواجهه با درخواست‌های غیر قانونی در داروخانه
دقیقه مطالعه
در محیط داروخانه، تکنسین‌ها نقش مهمی در حفظ سلامت جامعه و اجرای قوانین دارویی ایفا می‌کنند. یکی از دشوارترین موقعیت‌هایی که هر تکنسین با آن روبرو می‌شود، مواجهه با درخواست‌های غیرقانونی است؛ از جمله فروش داروهای نسخه ای پزشک، بدون داشتن نسخه . این درخواست‌ها ممکن است از سوی مشتریان دائمی، افراد ناآگاه یا حتی آشناهای نزدیک مطرح شوند. در چنین شرایطی، «نه گفتن» نه تنها یک وظیفه قانونی است، بلکه هنری است که باید با احترام، اعتماد به نفس و آگاهی انجام شود.
نه گفتن باید قاطعانه اما محترمانه و بدون سو گیری نسب به مشتریان باشد بطوریکه به مخاطب نشان داده شود با اینکه قصدکمک به اوست اما درهر صورت باید پیرو قانون بود.
در این مقاله، یاد می‌گیریم که چرا باید قاطع باشیم، چگونه نه بگوییم بدون اینکه مشتری را از خود برانیم، و چطور بین احترام به بیمار و پایبندی به قانون تعادل برقرار کنیم و چرا این مسئله مهم است؟
۱. مسئولیت قانونی
تکنسین‌ها موظف‌اند بر اساس ضوابط سازمان غذا و دارو، تنها داروهایی را بدون نسخه تحویل دهند که مجاز به فروش OTC (بدون نسخه) باشند. فروش داروهای Rx (نسخه‌ای) بدون تجویز پزشک تخلف محسوب می‌شود و می‌تواند موجب اخطار، جریمه و در موارد شدید، لغو مجوز داروخانه یا مسئول فنی شود.
۲. سلامت بیمار
گاهی بیماران به اشتباه تصور می‌کنند دارویی که قبلاً مصرف کرده‌اند برایشان بی‌خطر است. اما تکرار مصرف بدون پایش پزشکی می‌تواند عوارض شدید ایجاد کند. «نه» گفتن شما در واقع محافظت از جان بیمار است، حتی اگر در لحظه درک نشود.
۳.حفظ اعتبار داروخانه
پاسخ حرفه‌ای به درخواست‌های غیرقانونی نه‌تنها از بروز مشکل جلوگیری می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتریان به شما و داروخانه‌تان اعتماد بیشتری داشته باشند. قانونی عمل کردن اعتبار شغلی شما را تقویت می‌کند.
۵ راهکار کاربردی برای «نه» گفتن
۱.با اطمینان و آرامش صحبت کنید
نباید از نه گفتن بترسید یا حالت دفاعی بگیرید. گفتن جملاتی مثل:
«متأسفم، اما بر اساس مقررات وزارت بهداشت، ارائه این دارو بدون نسخه مجاز نیست.»
لحنی آرام اما محکم دارد و نشان می‌دهد تصمیم شما از قانون پیروی می‌کند، نه از تصمیم شخصی.
۲.قانون را پشتوانه خود قرار دهید
اگر مشتری اصرار کرد، می‌توانید با گفتن جمله‌هایی مثل:
«ما طبق دستورالعمل‌های رسمی وزارت بهداشت اجازه نداریم این دارو را بدون نسخه بدهیم. ممکنه خطرناک باشه یا با داروهای دیگه تداخل داشته باشه.»
به او بفهمانید که این تصمیم از اختیار شما خارج است.
۳.جایگزین قانونی پیشنهاد دهید
گاهی افراد به دنبال اثر یک داروی خاص هستند، نه خود دارو. با آگاهی از داروهای OTC، می‌توانید گزینه‌های جایگزین معرفی کنید. مثلاً:
«اگر برای درد عضلانی این دارو رو می‌خواستید، ژل موضعی یا ایبوپروفن بدون نسخه هم می‌تونن کمک‌کننده باشن.»
۴.احترام را حفظ کنید، حتی اگر برخورد مشتری نامناسب بود
گاهی نه گفتن موجب ناراحتی یا عصبانیت طرف مقابل می‌شود. تکنسین حرفه‌ای کسی است که حتی در برابر رفتارهای تند، آرامش خود را حفظ می‌کند. گفتن جملاتی مثل:
«می‌فهمم که شرایطتون سخته، اما واقعاً در این مورد محدودیت داریم.»
احترام را حفظ می‌کند و فضای پرخاشگری را کاهش می‌دهد.
۵.از همکاران یا مسئول فنی کمک بگیرید
اگر مشتری بسیار پافشاری کرد یا برخوردی غیرقابل کنترل داشت، می‌توانید موضوع را به مسئول فنی ارجاع دهید. با گفتن:
«اجازه بدید با دکتر مسئول فنی صحبت کنم ببینیم امکان راهنمایی بیشتری وجود داره.»
هم نشان می‌دهید به موضوع اهمیت می‌دهید و هم از رویارویی مستقیم با تنش جلوگیری می‌کنید.
سناریوهای واقعی و راهکار آن‌ها
سناریو اول: «فقط یک بار این دارو رو بده، دفعه قبل هم گرفتم»
✅ پاسخ مناسب:
«متوجه‌ام که قبلاً استفاده کردید، ولی طبق قانون داروخانه، باید نسخه‌ی به‌روز داشته باشیم تا بتونیم دارو رو تحویل بدیم. گاهی وضعیت بیمار تغییر می‌کنه و نیاز به بررسی پزشک هست.»
سناریو دوم: «خاله‌م دکتره، گفت همین دارو رو بگیرم»
✅ پاسخ مناسب:
«حتماً اگر خاله‌تون پزشک هستن می‌تونن نسخه‌ی الکترونیکی ثبت کنن و ما با کد ملی سریع دارو رو تحویل می‌دیم.»
سناریو سوم: «من همسایه‌ی فلان آقوام، خودمونی‌ایم دیگه!»
✅ پاسخ مناسب:
«باور کن ما حتی برای فامیل خودمونم این داروها رو بدون نسخه نمی‌دیم، چون سلامت شما برامون مهمه و وظیفه‌مون پیروی از قانون هست.»
چگونه نه بگوییم و اعتماد مشتری را از دست ندهیم؟
جملات را با احترام آغاز کنید؛ مثل «می‌دونم که…»، «درکتون می‌کنم ولی…»
علت را توضیح دهید، نه فقط ممنوعیت را.
لحنتان همدلانه و بی‌طرف باشد؛ نه طوری که انگار مشکوکید یا بی‌تفاوت.
سکوت یا بی‌توجهی ممنوع است؛ مشتری باید بداند حرفش شنیده شده، حتی اگر پاسخ «نه» باشد.
توصیه‌هایی برای تکنسین‌های تازه‌کار
قوانین دارویی را خوب یاد بگیرید؛ وقتی مطمئن باشید، قاطع‌تر حرف می‌زنید.
تمرین کنید؛ نه گفتن هم مهارت است. چند سناریو را با خود یا همکار تمرین کنید.
همیشه حامی سلامت بیمار باشید، نه فقط مجری فروش دارو.
نه گفتن به درخواست‌های غیرقانونی، نشان‌دهنده ضعف یا بی‌احترامی نیست؛ بلکه نشانه‌ی مسئولیت‌پذیری، آگاهی و حرفه‌ای بودن شماست. تکنسین داروخانه باید همزمان حافظ سلامت بیمار، مجری قانون و نماینده‌ی اعتبار داروخانه باشد. پس با احترام، اما قاطعانه «نه» بگویید و اجازه ندهید هیچ‌گونه فشاری شما را از مسیر درست منحرف کند.
آموزش مداوم برای تکنسین‌ها در داروخانه باید علاوه بر آموزش‌های دارویی شامل نحوه برخورد با چنین شرایطی هم باشد تا تکنسین‌ها از نظر روانی آماده مقابله با انوع شرایط باشند.